Ouvidores do Sistema Unimed
reúnem-se em São Paulo

Cerca de 130 profissionais estiveram na terceira edição do Seminário de Atualização das Ouvidorias do Sistema Unimed, evento promovido pela Central Nacional Unimed e Unimed do Brasil nos dias 17 e 18 de março, em São Paulo.
 

Compuseram a mesa de abertura Mohamad Akl, presidente da CNU; Humberto Jorge Isaac,
vice-presidente da CNU; Eudes de Freitas Aquino, presidente da Unimed do Brasil; Helton Freitas,
presidente da Seguros Unimed; e João Batista Caetano, presidente da Fundação Unimed.

 

Realizado um dia após o Dia do Ouvidor, o evento homenageou os participantes na abertura. Eudes de Freitas Aquino, presidente da Unimed do Brasil, lembrou a importância do evento e dos profissionais presentes. "Vocês, ouvidores, além de conciliadores, zelam pela marca Unimed. Espero que absorvam o conhecimento aqui adquirido e saiam maiores do que entraram".

 

Para o presidente da CNU, Mohamad Akl, “a Ouvidoria exerce papel estratégico nas organizações. Detectar tendências, indicar os problemas que motivam as queixas e dar tratamento gráfico às informações obtidas no dia a dia de trabalho podem melhorar os processos e, por consequência, a qualidade dos serviços prestados”. 

 

Humberto Jorge Isaac, responsável pela Ouvidoria da CNU, falou sobre a área na operadora nacional e introduziu um assunto amplamente discutido durante o evento, a Resolução Normativa 395, instituída pela ANS em janeiro deste ano, cuja vigência será em 15 de maio. Ela determina, entre outras coisas, a ampliação do papel da Ouvidoria, que passará a reanalisar processos solicitados pelos clientes.

 

Diálogos com o consumidor


O primeiro painel do evento trouxe os 25 anos do Código de Defesa do Consumidor e sua relação com a Ouvidoria. Moderado por José Claudio Ribeiro Oliveira, superintendente Jurídico

Institucional da Unimed do Brasil, trouxe o coordenador de Consultoria Técnica e Processos Administrativos do SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, Kleber José Trinta Moreira e Lopes, que falou sobre o perfil do novo consumidor, suas expectativas e como a Ouvidoria deve agir diante desse cenário. “Com base na análise de dados gerados pelo atendimento, Ouvidoria, PROCON e judiciário, as empresas podem aprimorar seus fluxos, entender os desejos e expectativas de seus clientes para, assim, evitar novas demandas”, afirma Lopes.

 

Mohamad Akl foi o moderador da mesa “Diálogo das Fontes”, conduzida por Roberto Oleiro Soares, advogado, professor de direito civil e direito do consumidor. Soares explicou o conceito da teoria que toma como base para decisões não só uma área do Direito, mas também o código civil, código de defesa do consumidor, hábitos, costumes e os demais fatores que cercam o indivíduo. “Independentemente da análise dada aos casos, ressalto que quanto melhor o atendimento do SAC e a autonomia da Ouvidoria, menos o beneficiário recorre ao judiciário. Aí está a importância da ampla divulgação dos canais de contato da operadora com o consumidor”, conclui Roberto.  
 

Resoluções normativas



Os aspectos legais da Ouvidoria na saúde foram tratados no painel composto por Luiz Gustavo Meira Homrich, ouvidor da Agência Nacional de Saúde Suplementar; Egberto Miranda Silva Neto, assessor Jurídico da CNU; e moderado por Humberto Jorge Isaac, vice-presidente da operadora nacional. O representante do órgão regulador falou sobre o mercado de saúde suplementar, suas Ouvidorias e canais de relacionamento com o consumidor. Após lembrar da resolução que determinou a criação da área nas operadoras, trouxe detalhes da mais recente, a RN 395, que estabelece novas regras no atendimento às solicitações e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários, incluindo a reanalise de solicitações por parte da Ouvidoria. Ela foi analisada minuciosamente por Egberto Miranda, que chama
atenção para a possibilidade de as singulares não conseguirem cumprir o prazo de vigência

estabelecido pela ANS devido à complexidade de algumas exigências, como, por exemplo, a emissão de protocolo de atendimento pela operadora contratada e o envio de resposta de negativa, se solicitada pelo beneficiário, no prazo máximo de 24 horas, como estipula o Rol de Procedimentos e contrato. O assessor também mostrou o trabalho de adequação à normativa feito pela Central Nacional Unimed.
 


 

Ferramentas que facilitam o trabalho

 


Paulo Januzzi, diretor de Atenção à Saúde e Intercâmbio da CNU, iniciou o painel “Ferramentas de apoio à gestão de Ouvidorias do Sistema Unimed” apresentando o sistema de Ouvidoria criado pela operadora, disponibilizado gratuitamente para as singulares. Hoje, 57 já o utilizam. Silas Rivelle Jr., presidente do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Unimed e Ouvidor da Seguro Unimed; Mauro Nunes, coordenador do Grupo Permanente de Atendimento e superintendente Executivo e de Filiais da Central Nacional Unimed; e Maria Cecília de Oliveira, gerente de Intercâmbio da Unimed do Brasil, falaram sobre os trabalhos de seus grupos no último ano, ações para 2016, suas relações e expectativas em relação aos demais comitês. Elaine Toledo, gerente de TI da Unimed do Brasil, apresentou a solução tecnológica de geração de protocolos para atendimentos de Intercâmbio, ainda em desenvolvimento, que atenderá a RN 395.

 


 

Os ouvidores das Unimeds Ponta Grossa, Paulo Cézar Himenes Jr.; de Santos, Antonio Roberto de Sousa Filho; e de Porto Alegre, Pâmela Barata, falaram sobre suas experiências na implantação e no dia a dia em suas cooperativas.

A mesa foi moderada por Sillas Rivele Jr.

Encerramento


O Seminário foi encerrado por Humberto Rodrigo Viana, ouvidor Geral do Município de Salvador e diretor presidente da HRV soluções, que, com bom humor, abordou os principais problemas enfrentados pelos ouvidores nas organizações e sugeriu como enfrentá-los. “Conheça o público interno e externo com quem irá se relacionar, observe a imagem da instituição no mercado,

 busque um modelo de gestão para a área de Ouvidoria e, diante das informações obtidas pelas manifestações, adapte os processos”. Mario Sohei Ishihara, ouvidor da CNU, moderou o painel. “Todos nós sabemos os desafios enfrentados por nossas áreas, mas nunca devemos nos esquecer de que temos papel fundamental em nossas cooperativas e, por isso, devemos trabalhar com afinco e dedicação, com o objetivo de diminuir a judicialização da prestação de serviços assistenciais”, encerrou o ouvidor.

 

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