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Excelência de atendimento em vendas

A primeira palestra do dia foi a de Elias Leite, coach e diretor Comercial da Unimed Fortaleza, com o tema “Excelência de atendimento em Vendas”. Para Leite, sobrevive no mercado quem está se adaptando, não quem é maior ou mais forte, “porque se tudo muda, a forma de vender também tem que mudar”.

Elias Leite acredita que o segredo do negócio está no relacionamento, na humanização do atendimento. “Os concorrentes não são apenas as outras empresas de plano de saúde, pois hoje os clientes avaliam todos os atendimentos, seja numa loja ou no atendimento telefônico de uma TV por assinatura. E um atendimento inadequado pode ser mais maléfico para os negócios do que o preço alto. Mais importante do que o preço que você cobra, é o serviço que você oferece. Pesquisa mostra que 55% das pessoas aceitam pagar mais se ele for melhor”, conta.

Na economia da experiência, o produto e o serviço é só uma forma de ligar o cliente à empresa. “Ao comprar uma viagem para a Disney, por exemplo, não se compra uma passagem e uma hospedagem, mas uma expectativa de uma grande experiência. Na realidade do Sistema Unimed, o mesmo deve acontecer em relação ao plano de saúde, é preciso focar na experiência que o cliente vai ter”. Para alcançar essa excelência de atendimento, Leite considera que os colaboradores são os personagens principais. É preciso investir em contratação de pessoas com valores correspondentes ao da empresa, treinamento contínuo e líderes que oferecem autonomia aos liderados, gerando mais agilidade na resolução de problemas e tomada de decisão e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente. O recado final foi, “antecipe-se aos problemas, seja proativo e sempre busque encantar o cliente”.

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